Un tema que está empezando a sonar más fuerte últimamente es la experiencia de cliente y el motivo es que con la web 2.0 y los medios sociales, por fin, parece que las empresas se empiezan a dar cuenta (algunas) que la experiencia va mucho más allá de la simple venta y no es igual a satisfacción, ya que ésta última es un compendio de experiencias de cliente positivas con una marca.
Pero, ¿y este revuelo?
Teóricamente la experiencia de cliente debería agrupar todas las interacciones de un cliente con una marca ya sea con el servicio técnico, con atención a cliente o con alguien del departamento de marketingo, pero los medios sociales y la web 2.0 están haciendo que las empresas pierdan el control de estas interacciones y muchas de ellas incluso hagan oídos sordos, parece que lo que no se escucha no ocurre. Puede que tengan miedo a que fuera de sus puertas se hable de malas experiencias con las marcas, pero todos somos humanos y las marcas deberían serlo también y, como tal, cometemos errores pero, para eso estamos, para subsanarlos y recoger las posibles quejas y convertirlas en oportunidades.
La experiencia de cliente es tarea de toda la empresa y ahora más
No solo todos los departamentos deben estar focalizados a la experiencia de cliente sino que también hay que ser proactivos en los nuevos medios en los que proliferan diferentes experiencias de clientes con las marcas, fundamentalmente en Internet.
Y, desde mi punto de vista, las diferentes políticas de empresas sobre Internet o las redes sociales, deberían contemplar que todas las personas formen parte de una empresa deberían participar en las experiencias de cliente que se encuentran en los diferentes medios afrontándolas desde la sinceridad y en pos de la marca a la que representas, reconociendo errores y aportando soluciones.
Todas las personas que formamos parte de una empresa podemos ayudar a que las experiencias de los clientes siempre sean un poco más positivas.
Y aprovechando el post no puedo sino invitaros a pasar por un blog sobre experiencia de cliente que me parece que no tiene desperdicio: marketingtakeaway
Un abrazo,
Entradas
Daniel, estoy completamente de acuerdo con todo lo que expones en este post. Sin embargo, creo que la mayoría de las empresas tienen enormes reticencias a la hora de lanzarse a las redes sociales, puesto que creen que interactuando con el usuario corren el peligro de degradar su imagen y no se dan cuenta de que su imagen depende de cada uno de los departamentos de que consta la empresa.
ResponderEliminar¿Cómo hacerles entender esto que expones en esta entrada?
Hola Yoyo, lo primero gracias por tu comentario. En cuanto a lo que planteas de cómo hacerles ver a las empresas que han de entrar en la conversación es haciéndoles ver que nosotros ya no somos simples consumidores que nos tragamos todos los mensajes de las empresas (corporativos publicitarios, ...) sino que el paradigma ha cambiado y nos vemos como clientes que quieren participar como parte activa en el mercado. Puede que si las pequeñas empresas aprovechan esta situación y vuelquen el mercado se den cuenta, pero como siempre tarde, ya que el principal problema es que las personas que deciden suelen estar alejadas del mundo real.
ResponderEliminarUn abrazo
Tienes toda la razón. Me duele la boca de decirlo. La experiencia tiene que rodear al cliente, es un 360º en toda regla. Un símil que me gusta es el de la cadena. Toda la empresa tiene que funcionar como una cadena completa, si tiene fisuras romperá, como todas las cadenas, por el eslabón más débil.
ResponderEliminarPor cierto, gracias por la referencia
Un abrazo
Gracias por el comentario Jaime. Eres una referencia ineludible y la experiencia de cliente es un aspecto que me parece indispensable la verdad así que tenías que caer.
ResponderEliminarun abrazo
La "ingeniería" de experiencias de cliente es una gran herramienta de diferenciación y creación de valor. Además (a diferencia de las mejoras puntuales en nuestro producto) la naturaleza integral del diseño de experiencias hace que sea mucho más difícil de copiar.
ResponderEliminarhttp://innovationmarketing.wordpress.com/2009/11/15/construyendo-experiencias-de-cliente/
Gracias por comentar el post Antonio, la verdad es que me he leído el post que has adjuntado y me ha gustado mucho, estoy totalmente de acuerdo!!
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