El camino de compra del cliente

Uno de los grandes objetivos de los departamentos de Marketing es estar ahí cuando el cliente realiza su decisión de compra. Del blog Conversation Agent extraigo lo que sería el típico funnel de compra de un cliente:

Estas diferentes fases por las que pasa el cliente hasta que decide la compra no las suele hacer en un mismo canal, sino que normalmente todos tendemos a intercalar, debido a nuestra naturaleza, diferentes canales para realizar una compra. En el libro Crossumer de Víctor Gil tenemos, de hecho, varios ejemplos de este comportamiento en la introducción del libro.

Muchas empresas definen que ya realizan esta interacción de canales por el simple hecho de definir que si compras un producto online puedas ir a recogerlo a uno de los locales físicos de la empresa, pero la estrategia va mucho más allá de acciones tan sencillas como esta sino que va mucho más allá. Algunos pasos básicos serían los siguientes:

- La impresión de marca que dé una empresa ha de ser la misma independientemente del canal por el que te llegue. En este aspecto, ejemplos como Lacoste puede confundir a sus potenciales clientes ya que la marca online o la publicidad que realizan en revistas te transmiten un tipo de marca que no tiene nada que ver con las tiendas físicas.

- La experiencia de cliente ha de ser la misma independientemente del canal por el que se acceda. Por ejemplo, no puede ser que una empresa como Telefónica, y máxime siendo del sector del que procede, cree tantas dificultades para realizar compras por el canal online y tengas siempre que acudir al teléfono o a la tienda, cuando hay veces en el que quieres realizar las compras en el momento que deseas y para ello por Internet sería ideal.

Por estos motivos, y otros no contemplados en este post, es muy importante diseñar las estrategias de marketing de forma que la concepción de la marca sea la misma independientemente del canal con el que se encuentre la marca el cliente de tal modo que tenga la misma percepción del cliente y pueda realizar una decisión de compra coherente.

Ni realizamos nuestra decisión de compra sólo por Internet y muchas veces navegamos para asegurar una decisión de compra... Por eso, las marcas deberían ser consistentes en sus mensajes por los distintos canales.

Adicionalmente recomendaría leer un post de Tristán Elosegui "Un único funnel para controlar todo el proceso" que podría servir a las empresas a acercarse un poco a darle contenido a estas estrategias